震撼世界的日本服务业,这些章法让你不服不行!

2017-09-30 来源:原创

摘要:大部分人在想到这个国家时,政治上的印象可能就已经先入为主,这个与我们一衣带水的国度,诚然与我们有着无法分割的联络与矛盾,但真正了解她的人却很少,不过相信看过日本影视作品的人,应该都对日本人缜密的礼节和极致的服务有印象,小方今天就从日本的服务业着手,为大家讲述一个更真实的日本。


在全球服务业走向繁荣的大环境下,执著、创新、人情味、有趣的特点,让日本的服务业更具吸引力。日本作为全球公认的以极致服务著称的国家,其服务背后的机理,特别值得服务型企业思考借鉴。与同样服务业比较好的泰国、土耳其这些国家不一样,日本的服务业不是掺杂个人主观感性的、激情四射般的热情,而是充满了理性的、有章法的情感传递。


六条不变行规

日本闻名世界的高质量服务水准,靠的不是个人觉悟,而是在进入行业之后各方面礼仪的培训。日本在这方面的培训和管理十分系统。即使是一家十分小的个体餐馆,在招收学生兼职的时候也会有先辈一对一指导一些服务的细节。很多外国人刚到日本都感到大为震撼,今天小方就为大家介绍6条日本服务业的不变行规:


1、客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子




日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,旅馆,甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好,方便客人穿鞋。


同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。


2、当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来




国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。


但是在日本的餐馆,不管你这时候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果并发的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。


3、当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉


这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。


但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。日本窗认为首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。


4、无论是店铺还是大型游乐场,开门迎客的时间准确到秒


如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗,7点店门口打扫完毕,7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。快到8点,顾客陆陆续续在门口排队,所有服务人员换好工作服列队,等待秒针指向8点。


5、跪式服务很常见,包括夜店和ktv


日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。


6、营业的时候不可以扫地/拖地


特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。


做寿司与分垃圾


做服务至少需要两种精神,执著与细致。


近几年在国内火热的“匠人精神”,在日本随处可见。大部分的日本人,可以一辈子就做一份工作,并将这份工作做到极致,典型的代表是“寿司之神”小野二郎。这个全世界年纪最大的米其林三星主厨,今年已经年过九十,曾让安倍和奥巴马成为座上宾,做寿司已经超过55年。




这位老人现在依然还在几十年前的小地方,就像《寿司之神》这部纪录片所展示的那样,亲自照顾客户、精心制作寿司。“匠人精神”并不是吹出来的,而是需要用一生去不断打磨、锤炼,直至服务的灵魂和细节的极致。




垃圾分类是日本将服务做到极致的另一个缩影。日本垃圾分类是全世界做得最好的国家,很多人都把原因归结到日本国民素质上面。可事实上,这一成果来自日本社区工作者的服务。




日本每个社区有自己的垃圾分类资料,一般是彩页海报,也有长达几十页的手册。规定了什么是可燃垃圾,不可燃垃圾,粗大垃圾,资源垃圾。每一个大类再细分若干小类,图示了清洗方法,分解方法,捆扎方法,以及粗大垃圾的收费标准,具体到每样物品都有回收价格。不少外国人快被这种近乎变态的分类方式吓哭了,而且非常不习惯扔垃圾还要花钱。这种分类意识是从幼儿园就开始灌输给孩子了,小学生喝完牛奶,会自己洗干净纸盒,通风干燥,第二天再剪开回收。一个喝完的饮料瓶子,要经过水洗,去瓶盖,撕标签,踩扁,分别丢弃的五个步骤。


走进普通住宅的垃圾房,几乎毫无异味,得益于及时的处理和高压水枪清洗。各类垃圾有序分类摆放,报纸杂志捆扎整齐,液体的瓶瓶罐罐都经过清洗风干,危险物有毒物品贴有标志。如此严苛垃圾分类,是经过四十多年的发展细化到今天的程度,日本已基本实现了百分之百的回收利用。




在一般的日本社区,若你没有按照垃圾分类规则来进行分类装袋,那么在你扔垃圾后的6小时内,社区工作者会敲开你家的大门,手把手地教你如何辨别和分类垃圾,直到你分解清楚为止。其次,为了在客观条件上让所有人方便做好垃圾分类这件事情,日本创新性地设计多种分类垃圾回收箱。过去一般看见的是五个垃圾桶为一组,分别标有不同的回收种类。但现在他们还会在根据居民和游客素质,放置不同的垃圾桶。


通信服务


日本三大通信运营商,Docomo,Softbank,Au,一直以来竞争激烈,形成三足鼎立之势。


Docomo有日本电信电话公司(NTT)雄厚背景的支持,信号强度,通话质量和手机服务上的综合实力一直处于老大地位。Softbank从十多年前,中国手机通话价格昂贵,接打电话价格一样的时候,就已经推出了凌晨1点到晚上9点用户之间通话免费的服务,后来又在三家运营商里率先和苹果接轨,首推iPhone,随着苹果的火爆,迅速占领了市场。Au曾以1日元廉价短信和学生优惠,稳定的通话信号赢得一部分用户。




竞争带来价格战,实质零元购机,负担解约金,返还客户现金的多重刺激消费的做法,让很多人在各个移动公司之间换来换去,并且号码不会改变。现在市场上又涌现了很多廉价通讯费的公司,不论技术创新能力如何,允许竞争,对于客户来说一定是好事情。




另一个通信服务分支,邮政和快递。现在国内的物流越来越方便了,快递公司同城能当日到达,比以前只能去邮局收发包裹的时代先进多了。物流速度方面,如果说中国不逊色的话,再配送服务系统可能不足够完善。日本邮政和各大快递公司的做法是,第一次送货如果没人接收,留下一张可以指定再送时间的纸条,打电话或者上网操作都行,送货时间从早八点到晚九点之间细分多个时间段,选择其一,如果没有及时指定再送时间,一定会在第二天再送一次,然后再留一张字条,告诉几点几分来过了。配送会在指定的时间内来,一定不会提前或拖后。


此外,邮局还提供了24小时可以到夜间窗口取货的服务,白天没空收的上班族,夜里几点都能带着身份证去拿。朋友从欧洲寄来一张明信片,中途不知什么原因弄湿了一点儿,邮局特意给烘干压平,并用透明塑料皮包起来,外面贴上道歉,说不好意思,明信片湿了,我们尽量做了修补,非常对不起。


各种充满人文关怀的小细节




车站买票时挂伞用的小装置,为了防滑使用了橡胶材料,还特意刻了螺纹。




豆浆盒,配备了方便保存的盖子,而且插入部分布满孔洞,利用物理学原理,液体倒出来以后不会让纸盒因抽空变得瘪进去,设计得很科学。




温水洗净便座,马桶圈和水流温度可分辨调节,模仿水流的音乐,避免如厕时尴尬的声音,起身自动冲水设置,省事儿,防止健忘引起公愤。


还有更多非常有意思的小细节,小方在之前的一篇文章里曾经详细介绍过,在这里就不多赘述了,送上那篇文章的链接,有兴趣的朋友可以戳进以下链接去看看哦~


细思极恐!日本人的智慧都在这些细节里了!


新干线服务


TESSEI是JR东日本旗下的子公司,主要的事业是负责新干线的清洁工作。这家公司在2012年的时候因为CNN记者报导的「Tokyo's seven minute miracle」而声名大噪。

什么是 Tokyo's seven minute miracle ? 只要7分钟,新干线的车厢会一干二净。东京车站的新干线,每次只停靠12分钟,乘客上下车的时间约5分钟,而 TESSEI就要在剩下的7分钟内,把所有的车厢打扫干净,把椅子全部归回定位。每一个员工在这7分钟里要负责100位座位的清洁,每一分钟要作的工作、顺序都算的十分精确: 最一开始的1分半要检查所有的位子或上方的置物架有没有遗忘物品、跟把大型的垃圾集中到走道,接下来1分半到4分半的时间是把窗廉、椅子归回定位并擦拭小桌子,最后的4分半到6分的时间,是把集中的垃圾清掉,然后留一分钟的缓冲时间。




主管Teruo Yabe 向员工沟通TESSEI的主要任务不是去迎合母公司JR东日本,而是要提升新干线乘客的满意度,他们的客人是「乘客」,而不是「JR东日本」。他们所提供的也不只是「打扫」的劳务,而是提供乘客乘坐新干线环境的「服务」。

所以当员工提出根据季节不同更换制服,让客户在坐新干线时有不一样的感受时,即使JR东日本对此提案面有难色(会增加成本),但是Teruo Yabe 决定瞒着母公司硬干。透过这样的举动,来让员工认知他们的工作有更远大的目标,更重要的意义。


TESSEI 自豪地称这7分钟是「7分钟新干线剧场」,象是show time一般。



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